はじめに
株式会社一保堂茶舖（以下、当社）は、世の中の人々の心身ともに豊かな暮らしに貢献し、日本茶の地位向上と茶業の発展に寄与することを使命としております。そのためには、お客様と従業員がお互いに尊重しあえる関係性であること、安心・安全で快適な環境の確保が重要です。これら環境づくりのために、当社では「カスタマーハラスメント基本方針」を策定しております。
カスタマーハラスメントの定義
2022年厚生労働省発表『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を踏まえ、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その当該手段や態様により、従業員の就業環境が害されるものとします。
対象となる行為事例
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
①要求内容の妥当性を欠くもの
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合の要求
・当社商品やサービスの内容と関係のない要求
②要求を実現するための手段や態様が不相当なもの
・身体的、精神的な攻撃（暴行・暴言・威嚇・脅迫・名誉棄損・侮辱など）
・威圧的な言動（土下座要求など含む）
・執拗な言動や要求
・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁など）
・物理的な危害や生命身体の危険を伴う行動（モノを投げるなど）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃や要求、いやがらせ
③要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が不相当なもの
・不相当な商品交換の要求
・不相当な金銭補償の要求
・不相当な従業員などの処罰や謝罪の要求
・不合理な特別対応の要求
④その他従業員の就業環境が害される迷惑行為
・当社や当社従業員に関するSNS等、インターネット上での誹謗中傷行為や虚偽情報の投稿
・店舖内で大声を出すなど、秩序を乱す行為
・同意無く特定の従業員を撮影する行為
・店舗等内の侵入禁止場所への立ち入り
対応方針
・合理的な解決に向けて お客様との理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
・お客様の行為がカスタマーハラスメントに当たると当社が判断した場合、商品・サービスの提供の中止や、店舗等への出入をお断りすることがあります。
・さらに悪質であると判断した場合、警察・弁護士などの外部の専門家と連携し、法的措置も含めて 厳正に対応します。
当社における取り組み
・カスタマーハラスメント対応についての社内体制を整備します。
・従業員へ、カスタマーハラスメントへの対応方針について周知徹底します。
・従業員へ、カスタマーハラスメントへの対応方法等に関する教育研修を実施します。
・従業員のために、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、報告体制を整備します。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員に配慮し、心身のケアを実施します。
さいごに
お客様から頂戴するご意見やご指摘は大変貴重なお声として受け止めております。しかしながら、ここに定めたような行為が万が一生じた場合には、上記方針に沿って対応してまいります。ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。今後とも引き続き、お茶の時間のお役に立てますよう努めてまいります。
以上
2025年9月25日発効 株式会社一保堂茶舖